こんにちは。介護士のKEIです！
今日は社会人の基本である「報連相」について書いていこうと思います。
報連相は、どんな職業においてもかなり重要なものです。
介護の仕事も例外ではなく、報連相がきちんとできているか否かで仕事の効率やケアの質にも影響します。
介護の現場では、報連相の重要性や在り方をしっかりと理解し、有効的な手段として活用することが大切になってきます。
今回は報連相の重要性や、介護職員における報連相のポイントをまとめてみました。
そもそも報連相とは？
介護現場だけではなく、あらゆる場面・職業で使われる「報連相」という言葉。
そもそも報連相とは一体どのような定義があるのでしょうか？
まず、報連相は「報告」「連絡」「相談」の3つの単語から成り立っていることを理解しましょう。
それぞれの言葉の役割としては
報告
任された業務や担当した仕事の進捗状況や結果、トラブルがなかったかなどを、上司や同僚、部下に伝えること。
連絡
業務に関する情報や発生した事項、遂行する内容を、社内で関係する人物に伝えること。
相談
業務をする上で迷ったことや困ったことについて、周囲にアドバイスや意見を聞くこと。問題解決に向けて話し合うこと。
となっています。
つまり報連相とは円滑に業務をすすめるために必要なコミュニケーションを行い、会社内の人と適切な情報を共有し、理解を深めることなのです。
報連相の重要性について
報連相が不足すると、一体どのような事態が起こるのでしょうか。
一般的な企業で起きる事
はじめに報連相が適切に行えないことで、業務の進捗や状況、働く人の状態の把握ができなくなるということが考えられます。
そして、把握ができないことから、様々なトラブルに発展していく可能性があります。
たとえば、把握が遅くなることで「クライアントや顧客への対応」、「トラブルへの対処が遅れる」ことがある可能性があります。
些細なことであっても、スケジュールのブッキングや他者への確認作業が増えたり、仕事のやり直しが発生し、結果的に業務の進行を遅らせてしまうことも考えられます。
介護業界で起きる事
介護業界で起きる問題としては、報連相が不足することで職員全体での情報の共有ができなくなることがあります。
このような状況下では的確なケアをすることが困難になり、トラブルが多くなったり、利用者の方の状態が悪化してしまう可能性もあるのです。
普段から報連相をしっかりと行うことで、職員間でのトラブルの軽減にもつながります。
すると仕事の効率が上がり、より良いケアを提供できるようになるのです。
介護における報連相とは？
では、介護における「しっかりとした報連相」とはどのようなものなのでしょうか。
報告・連絡・相談の各項目別に、介護現場ではどんな報連相が必要になってくるのか見ていきましょう。
報告＝ケアの経過・結果の報告
「報告」には、頼まれた仕事を遂行するにあたって、頼んだ本人や関係者にその経過や結果を提示する、という意味があります。
これは介護の現場でも然りです。
しかし、介護の現場では「頼まれた仕事」をするというより「ケアプランに沿ったケア」をすることが主になってくると思います。
ですから、ケアの「経過と結果」に問題点や成果があった時・気づいた点があった場合には、その内容を報告しましょう。
報告するときは、主観ではなく事実を簡潔に伝えることが重要です。
「私はこう思う」という意見も大切ですが、まずは事実を伝えることが第一。
主観と客観をごちゃまぜにせず、分けて伝えると相手にわかりやすく伝えることができます。
連絡＝必要な情報の伝達・共有
連絡をする際には、仕事中に知り得た情報や外部から得た情報を、その仕事に関わっている人たちに知らせる必要があります。
報告が「経過・結果」なのに対し、連絡は「〇時に□△をする」「このような流れで行う」という情報を共有することです。
介護における連絡には、伝言のような意味も含まれます。
相談＝アドバイスを頂く
わからないことがあった時や迷いがある時にモヤモヤしたまま仕事を続けていると、介護の現場では間違ったケアをしてしまったり事故を引き起こしてしまう可能性もあります。
しかし、わからないことは何でもかんでも相談すればいいという訳ではありません。
自分なりに考えたり調べたりしてみて、それでもわからない場合や判断に悩む場合には、上司や仲間に相談することも大切なのです。
ケアをするにあたっての相談だけでなく、人間関係で悩んでいるときには信頼できる上司や仲間に話を聞いてもらい、ストレスを溜めないように心がけましょう。
上司が心がける「お・ひ・た・し」
これは部下が心がけるポイントが「ほうれんそう」
ならば上司が心がけるポイントは無いか？ということで広まった心得です！
その名も「おひたし」
「ほうれんそうのおひたし」と一連の名前で覚えておくと良いですよ！
「おひたし」にどのような意味があるか確認してみましょう！
【お（怒らない）】
「怒る＝感情に身を任せる」行為をNGとしている点が優れています。
ただし、相手のためを思って注意する「しかる」は必要です。
【ひ（否定しない）】
仕事をする上で、上司が部下の意見を否定する場面は少なからずあるもの。
しかし、そのような場合でも、冒頭からいきなり否定するのは避け、まずは相手の意見や言葉を受け入れてから自分の意見を伝える姿勢を意識しましょう（イエス・バット法）。
こうすることで、否定のニュアンスを和らげることができます。
また、受け手側も「否定された」と落ち込まないことが大切。
状況をネガティブに捉えない癖をつけましょう。マナーはお互い様です。
仮に不本意だと思うことがあっても、それをポジティブに捉えることで自身を成長させることにつながります。
【た（助ける）】
部下を助けるのは上司として当然の役目です。
しかし過剰に助けすぎると、時と相手によっては部下の成長の妨げになってしまうこともあります。
「助けること」と「サポートすること」は別物です。
いきなり助けるのではなく、部下が悩んだり困ったりしている時は、まずサポートをしてみましょう。
その結果を見て、さらにサポートをするのか助けてあげるのか状況判断するのがよいです。
【し（指示する）】
SNS上でも「指示がない」「適当な指示ばかり」など上司に対する不満が目立ちますが、部下は常に上司からの的確な指示が欲しいと思うもの。
上司には、これに応える責任があります。しかし、部下も何でもかんでも「指示待ち」の状態になるのはよくありません。
まずは、自分で考えるという自発的な姿勢が大切です。
指示を受けたい時は、状況に応じて自分から上司に伺いを立て、指示を促すことが重要。
この時、上司としては、部下が伺いを立てやすい雰囲気を日頃から作ってあげることが大切です。
部下は「上司が忙しそう」「いつもしかめっ面をしている」「冷たくあしらわれるのが怖い」などの理由から、なかなか上手にコミュニケーションを取れないと悩んでいることも多いのです。
報連相が必要な場面
介護の現場での報連相がどのようなものなのかはお話ししましたが、まだなんとなくしっくりこないという方もいるのではないでしょうか。
ここでは介護の現場での事例を挙げて、もう少し詳しく、わかりやすく説明していこうと思います。
Aさんは現在介護食ではなく通常の食事をとっている。今朝は、いつもは見られない咳込みやむせ込みがあった。食事自体は完食し、その後も問題なく過ごしている。
これは「食事は介護食でなく通常のものを提供する」というケアプランに沿ったケアを遂行している中で起こった事実です。
食事中の咳込みやむせは嚥下機能の低下の可能性があり、ケアプランの変更を検討する必要があるかもしれません。
また、その後に誤嚥性肺炎を発症する可能性もあるため、その後問題無く過ごしたとしても、上司やケアマネージャーなどに「咳込みやむせ込みがあった」という事実を報告しなければなりません。
利用者の方が今度病院で検査をすることになり、検査前日の20時以降は水以外の飲食は禁止であると医師に言われた。
これは仕事中に知り得た情報にあたります。
このような場合、連絡を怠ってしまうと20時以降に飲食をしてしまう可能性も考えられるため、職員全体に連絡し情報を共有する必要があります。
報連相のポイント
報連相は単純なようで意外に難しく、伝え方ひとつで相手の捉え方も変わってきます。
そのため、伝える内容・伝える方法・伝えるタイミングが重要となってきます。
そもそも何のために報連相を行うのか？を職場全体で共通認識を持っておくことが大切です。
介護であれば「報連相は、情報を共有し、利用者に適切なケアを届けるため」という認識を持つことで、報連相をする際に情報の取捨選択の基準ができることになります。
きちんと伝える内容を把握し、相手に何を伝えるための報連相なのかを考え、正しく伝えることがとても重要になります。
さいごに
報連相はとても大切なコミュニケーションの一つ。
どれが報告でどれが連絡なのかということが重要なのではなく「なぜ必要なのか」ということを理解することが重要です。
介護の基本はより良いケア・質の高いケアを提供することです。
そのためにも職員間でのコミュニケーションを密に取り、まずは職場の環境を整えましょう。
最後まで読んで頂き誠にありがとうございました！
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